WatchStor.com — 领先的中文存储网络媒体 | 51CTO旗下网站

新闻资讯 > 人工智能 > 正文
1个智能客服顶10个人工客服
作者: 红贝斯 2018-03-12 13:13 【今日头条】

 

智能客服最近一两年才出来的。我也才是刚刚接触。现在带20多个客服,人工接待买家咨询。在人工接待买家过程中,有很多的问题涌现,迫使我去寻求解决办法。

人工接待过程中,首先是接待量的问题,一个人接待量是有上限的,同时接待量也不会超过10个。尤其是咨询问题复杂的类目。其次是对于问题的解答,不同客服解答不同,造成接单转化不同。对于售前的问题,绝大多数都是可以被固定下答案来的。然后是多个客服白班晚班倒,即时性的问题一班知道另一班没有通知到位导致回答错误。

最痛苦的是很多问题,很简单的,每一个客服都会犯错次,然后隔上一段时间再轮流犯次错,这给店铺带来的伤害太大了,所以迫使我去寻找办法想把这些问题及答案固定下来。

1个智能客服顶10个人工客服

然后我找到了淘宝智能机器人,他是店小蜜的简化版。经过我一番调试之后,确实解放了手工。把很多重复性的通用型的问题,都交给机器来回答,并且是无缝衔接的,买家并看不出是机器人来。只会感觉到是一种快捷回复,但知道背后是有人在接待的。这就把客服接待量提升了一个层次。之前客服一天能接到600多人,现在可以接待1200多人

客服有精力对处理个性化的问题,对于高频通用型的问题由机器人处理了。这样比较省心,像什么时候发货,发什么快递,几天到达,有没有优惠等等。

如果有需要通知客服人人都知道的问题,我可以把他设置成自定义的问题和答案,在买家来问的时候就会机器回答,避免了犯错和有的客服不知道的问题。

测试用了几天智能机器人,个人感觉确实比较方便。解决了我很多痛点。我只需要去认真了解买家的问题,并总结出答案来就可以了。也把精力从管理纠正客服迁移到调研买家问题,更深入了解买家的方面。感觉做的事情更有价值。

1个智能客服顶10个人工客服

智能客服的弊端有哪些呢?

它识别的还不是很准,有些问题因为有共同的关键词,它就抽取了1个答案,但并不是正确的答案。这是他还不完善的地方,我可以从设计问题上来规避这个弊端。设计更多更准确的问题来引导机器人。

其他我还感觉不出什么弊端来。先跑一段时间,让客服感受一下。


标签:人工智能 

LecVideo